Das Kundenverhalten hat sich durch die zunehmende Digitalisierung verändert: Kunden wollen vermehrt ihre Bankgeschäfte von dort erledigen, wo sie sich gerade aufhalten, unabhängig von Öffnungszeiten. Aber gleichzeitig wollen sie auch eine kompetente Beratung vor Ort in der Filiale. Die Filiale der Zukunft muss sich daher mit den Digitalen Kanäle verzahnen; die Kundenkommunikation so gestaltet sein, dass sie auf allen vom Kunden gewünschten Kommunikationskanäle stattfindet. Das Zusammenspiel der Kanäle wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor.