„Ein marktfähiges Girokontomodell fußt auf einer durchdachten Strategie, der eine fundierte Analyse vorausgeht“, betont Sven Luckhart von der Sparkasse Vorderpfalz. Mit diesem Ziel vor Augen beauftragte die Fusionssparkasse erstmals 2015 die S-IMK, jetzt S-Markt & Mehrwert (S-MM). Am Anfang standen die Analyse der Konten, Kosten und Erträge sowie eine Wettbewerbsbetrachtung. Das Endergebnis: ein strategisch fundiertes Drei-Konten-Modell mit Nutzwerten. „Die Kalkulation der zu erwartenden Mehrerträge erwies sich als absolut realistisch  – nur waren unsere Kosten bis 2019 deutlich gestiegen“, begründet Luckhart die aktuelle Analyse.

Also kamen Aufwände und Erlöse im Girokonto und Kartengeschäft erneut auf den Prüfstand. Für die Analyse wurden unter anderem Dutzende Positionen herangezogen  – Echtdaten der Sparkasse, mit denen die Kosten- und Ertragssituation sowie das Nutzungsverhalten der Kunden transparent wurden. Teil der Analyse war auch wieder die Konkurrenzbetrachtung. Was passiert bei Kontokündigungen? Wohin wandern die Kunden ab? „2015 zeigte sich bereits: Die Null-Euro-Konten der Wettbewerber sind für uns kein Problem“, so der Verantwortliche für das Giroprojekt. Die erneute Komplettbetrachtung bestätigte die bisherige Strategie. Denn nach wie vor passen die Kontomodelle, nur nicht mehr ihre Preise. Vor diesem Hintergrund sollten neben einer Preisanpassung auch alle Kunden außerhalb des Drei-Konten-Modells in dieses überführt werden. Anhand des jeweiligen Nutzungsverhaltens ließ sich für jeden Kunden das passende Konto ermitteln.

„Es gibt viele Stellschrauben und Details. Uns fehlt jedoch die Zeit für solch umfassende und präzise Analysen“, so Luckhart. Gleichwohl wisse man aus eigener Erfahrung, wie unverzichtbar Girokonto-Analysen und -Controllings in regelmäßigen Abständen seien. In der Zusammenarbeit mit der S-MM profitiere man zudem von einem breiten Erfahrungswissen aus der Finanzgruppe. „Das hilft uns zu erkennen, wo wir im Vergleich mit anderen stehen und wo wir hinwollen.“

Da Zeit eine knappe Ressource ist, unterstützte die S-MM im November 2019 noch bei der PSD-konformen Kundeninformation über die Preisanpassungen und Überführungen von Kunden in passende Kontomodelle: 140.000 Briefe in 15 Varianten. Außerdem im runden Leistungspaket: Kommunikationskonzepte, Mitarbeiterinfos, Verkaufshilfen und Werbemittel. Bisherige Zwischenbilanz der Sparkasse Vorderpfalz: Der Business Case passt, alles bewegt sich „absolut im Rahmen“. Anders als noch vor vier Jahren reagierten die Kunden erstaunlich verständnisvoll auf die Preisanpassungen, erklärt der Produktmanager der Sparkasse Sven Luckhart.

Rentabel und stimmig

In den Sparkassen steuert das Girokonto- und Kartengeschäft über 50 Prozent der Provisionserlöse im Kundengeschäft bei. Eine marktgerechte Girostrategie ist damit ein wichtiger Erfolgsfaktor. „Wir kennen den Markt und können auch durch Einbinden relevanter Mehrwerte wie etwa S-Cashback, S-Vorteilswelt oder S-Mobilgeräteschutz attraktive und rentable Giromodelle darstellen“, erklärt Pia Angenendt von der S-MM. „Die Praxis zeigt, dass die generierten Mehrerträge den im Projekt kalkulierten Business Case durchaus übertreffen“, bestätigt die Abteilungsleiterin KompetenzCenter Giro. Bei Überlegungen zu Einzel-Bepreisungen digitaler Nutzwerte wie der Echtzeitüberweisung stelle sich die Frage: Wie passt das zur jeweiligen Girokontostrategie? Und damit ein stimmiges Kontomodell auch die Kunden der Sparkasse überzeugt, begleitet die S-MM die Umsetzung etwa mit einem Migrationsplan und einem Kommunikationskonzept samt Mitarbeiter- und Kundeninformationen plus Verkaufshilfen.

Neue Kooperation stärkt Beratung

Neben der Girokonto-Beratung bietet die S-MM in Kooperation mit der Sparkassen Consulting nun auch umfassende Beratungsleistungen für Kunden-Service-Center, Digitale Beratungs-Center und Business-Center. Sparkassen erhalten damit einen ganzheitlichen Ansatz von der Entwicklung eines Zielbildes bis hin zur Umsetzung der passgenauen Konzepte: etwa zu Raum, Personal oder Prozessen, die mit einsatzfertigen digitalen Lösungen kombiniert sind. Die Kooperation stellt mit diesem Full-Service sicher, dass sich die Gesamtlösung problemlos in die internen Prozesse einfügt.

Qualitätsoffensive am Telefon

Wenn Neuerungen zu Produkten und Services bei Kunden Fragen auslösen, verlagern sich persönlicher Dialog und Beratung zunehmend ins Kunden-Service-Center. Um verändertem Kundenverhalten, steigendem Telefonie-Volumen und Marktentwicklungen noch besser begegnen zu können, startete die S-MM im eigenen Telefonie-Service eine Qualitätsoffensive. Im Fokus stehen dabei Personalaufbau und Prozessoptimierungen. Außerdem werden insgesamt eine Million Euro in den Ausbau der Technik investiert.