VERTRIEB: Vom ersten Online-Kontakt mit dem Kunden bis zum Abschluss: Die Vermarktungsoffensive 100.000 neue Girokonten (100K) konnte mit begrenztem Aufwand die Kundenbasis verbreitern. Das Projekt steht für zukunftsweisende End-to-End-Lösungen.

Es gibt noch reichlich Potenzial mit Blick auf die (Neu-)Kundengewinnung. Vor allem bei jungen Menschen mit akademischer oder vergleichbarer Ausbildung. Starke digitale Leistungen können im Dialog und in der mehrkanaligen Ansprache überzeugen – und letztlich die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wie wichtig es ist, die Kundenbasis zu verbreitern, beschreibt der Branchenreport Finanzdienstleistungen 2023: Er zählt die Direktbanken zu den Gewinnern der kommenden Jahre, mit steigender Kundenzahl von derzeit rund 16,5 auf fast 25 Millionen. Als starker Marktführer im Girobereich will die Sparkasse Bremen weiterwachsen. „Wir spüren den Druck der Direktbanken und wollen online vor allem bei der jungen Kundschaft sichtbarer werden. Mit 100K konnten wir hier unterschiedliche Zielgruppen erreichen. Die besteResonanz hatten wir bei bis zu  30-Jährigen“, bestätigt Dennis Rother, Produktmanager bei der Sparkasse Bremen. Die Vermarktungsoffensive vom Sparkassen-Finanzportal (SFP) sei zur rechten Zeit gekommen, gerade mit Blick auf Corona und die zeitweise schwierige Situation für den Filialbetrieb. „Wir wachsen im Girobereich, auch dank solcher Maßnahmen“, sagt Rother.

POTENZIAL SYSTEMATISCH HEBEN

Die Bremer waren Pilot und setzten die Maßnahme ein Jahr ein. Durch 100K konnten insgesamt 600 Abschlüsse fallabschließend online erzielt werden. Man hatte zwar alle von der S-Markt & Mehrwert (S-MM) empfohlenen Ausweispapiere für die Videolegitimation berücksichtigt, trotzdem erwies sich diese bei rund 3.000 Interessenten als Stolperstein: Hier wurde die Antragsstrecke oft bereits wegen kleiner technischer Hürden abgebrochen. Auffällige Hürde: der abgelaufene Legitimationslink nach sieben Tagen. Dennoch konnte die Sparkasse einen Großteil dieses neuen Potenzials heben: Eine Nachfassaktion über das KSC führte zu weiteren Abschlüssen. Telefonisch ließen sich die kleinen technischen Hürden meist überwinden. Bei 25 Prozent der Neukunden führte die Einladung in die Filiale zum Ziel. Andere wählten diesen Weg unabhängig von der Nachfassaktion. Nicht zu unterschätzen sei dabei der Ropo-Effekt vor allem bei jungen Kunden. Dennis Rother berichtet von einem Plus von 20 Prozent im Kampagnenzeitraum. Insgesamt brachte die zentrale Onlineoffensive der Sparkasse Bremen 1.700 neue Kunden. Rother zieht eine positive Bilanz: „Wir waren insgesamt sehr zufrieden.“ Ein wichtiger Pluspunkt seien die attraktiven Kosten. Auch das nächste Mal will man wieder dabei sein – und den eID-Service einbinden. Mit diesem Self-Service der Internet-Filiale (IF) können digitalaffine Bestands- oder Neukunden ihre Legitimation selbst in die Hand nehmen, statt sich per Video führen zu lassen.

KUNDENAKTIVIERUNG DANACH

Neukunden sind neunmal empfänglicher für Produktvorschläge als Bestandskunden. Diese erhöhte Aufmerksamkeit nutzt die Sparkasse Bremen konsequent (auch nach 100K), indem sie unter anderem auf das automatisierte und datenbasierte Ansprachemanagement vom SFP setzt. Mit der digitalen Kundenstrecke „Neukunden Girokonto“ platziert sie so viele relevante Kundenthemen (z.B. Kontowecker, mobiles Bezahlen). Dabei individualisiert und regionalisiert sie die Mailings. Um weitere Potenziale bei den neu gewonnenen Kunden zu erkennen und zu heben, sind hier außerdem DataAnalytics-Kampagnen im Einsatz, insbesondere zu Kreditkarten und Ratenkredit. 

NACHFOLGEPROJEKT IN VORBEREITUNG

Für das geplante Nachfolgeprojekt „Kundenreise Girokonto“ nutzt die DSV-Gruppe jetzt die Erfahrungen und das Kundenfeedback der Sparkassen, um die Vermarktungsoffensive weiter zu optimieren – und das Vetriebspotenzial für die Institute voll auszuschöpfen. Denn das ist vorhanden: Mehr als 100.000 potenzielle Kunden kamen über die zentrale Landingpage in den Antragsprozess und klickten für die Kontoeröffnung „kostenpflichtig bestellen“. Damit künftig Interessierte nicht mehr an der Kontoeröffnung scheitern, optimiert die DSV-Gruppe mit den Verbänden und beteiligten Playern die gesamte Kundenreise. Im Fokus steht dabei auch die Videolegitimation. Sie wird durch das eID-Verfahren der S-MM ergänzt, weitere Verfahren sollen folgen. Ebenso Checklisten zum Nachfassen bei Abbrechern sowie Leadbearbeitungsund After-Sales-Angebote. Das Bremer Beispiel zeigt, was Institute selbst tun können, um erfolgreich zu sein: alle zugelassenen Ausweisdokumente für die Video-Legitimation einbinden, den Giro-Expressverkauf in die Sparkassen-App und die IF einbinden, mithilfe von KSC und Beratern nachfassen und Upselling-Maßnahmen erst nach der Kampagne starten. Weitere Infos zum Nachfolgeprojekt erhalten Sparkassen in den kommenden Wochen.