"REFLECT-Befragungen sind sehr ansprechend sowie motivierend, und die Plattform ist einfach und intuitiv zu bedienen."

Farina Engelke, Leiterin Kundenzufriedenheitsmanagement,
Sparkasse Hannover

Neue Einsichten und To-dos

Eine der ersten REFLECT-Umfragen thematisierte PAYBACK. Mittlerweile gibt es hierzu auch erste Erkenntnisse und Maßnahmen: So bewertet die Mehrheit der Sparkassen-Mitarbeitenden die Kooperation mit PAYBACK positiv. Als größten Nutzen nennen sie: eine erhöhte Alltagsrelevanz bei ihren Kund:innen, zusätzliche Wettbewerbsvorteile und die Positionierung als innovativer Partner. Deutlich wurde auch der Wunsch, den Einführungszeitplan in den Instituten transparenter zu machen. Deshalb stellt die S-Com seit April eine Mitarbeiterkampagne bereit und die S-Markt & Mehrwert (S-MM) ab Mai ein WBT zur Kooperation.

Daneben zeigte die Befragung zu den strategischen Themenfeldern der Institute, was viele besonders umtreibt: vor allem der Fachkräftemangel, regulatorische Themen sowie die Integration von KI in Arbeitsprozesse. Ergebnis dieser Erwartungsbefragung sind drei Top-Themen, die auch in kommenden Umfragen im Fokus stehen: erstens die Digitalisierung von Produkten und Services im Multikanal, zweitens Effizienzsteigerung und Standardisierung und drittens optimale Beratung, Produkte und Services im Multikanal.

Konkretes Interesse signalisieren Sparkassen am Fraud-Score: Mit der Lösungsidee der S-MM erhalten sie Informationen über auffällige Identitäten. Die Produktentwicklung kann somit weitergehen. Das gilt auch für die Robotic Process Automation in der aufwendigen Rechteadministration der Institute – ein Ergebnis der REFLECT-Potenzialstudie.