„Wie entsperre ich mein Online-Banking oder ändere mein Limit? Und wie bekomme ich pushTAN aufs neue Handy? Solche Anfragen kosten die Kunden-Service-Center viel Kapazität. Die Zentrale Onlinebanking- und S-App-Support-Hotline der S-MM kann hier Ressourcen freisetzen.

Wie gut das funktioniert, zeigt die pilotierende Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg: Sie fokussierte im Zuge ihrer letztjährigen Umstrukturierung auch eine höhere Erreichbarkeit und ein optimiertes Servicelevel im KSC. Das Kundenberatungs- und Servicecenter betreut circa 90.000 Servicekunden via KSC. Deshalb und auch, weil etwa ein Viertel der monatlich rund 30.000 Calls Online-Banking-Themen betreffen, entschied man sich für den S-MM-Service. Die hierfür relevanten 85 Standard-Prozesse sind gemeinsam mit der Sparkasse erarbeitet und nun auch für alle Institute nutzbar. Die Kreissparkasse spricht von „echter Entlastung durch die schnelle, zielgenaue Hilfe der spezialisierten und routinierten Kräfte der S-MM“. Man sei „super zufrieden. Ergebnis sind fast 100 Prozent Bearbeitungsquote aller Calls. Erreichbarkeit und Servicelevel liegen nun bei gut 90 Prozent.“ Entsprechend positiv seien auch die Messungen der Kundenzufriedenheit.

Der Rollout für die Finanzgruppe ist ab Sommer 2025 geplant.