Push für Service-Power

Im ersten Halbjahr 2020 prasselten 1,6 Millionen Textchat-Anfragen von Kunden auf die Sparkassen ein. Um den Support zu entlasten und ein hohes Servicelevel anzubieten, setzen 111 Sparkassen und 8 Verbundpartner die Chat Suite aus Sparkassen-Chat und Chatbot Linda ein: Die digitale Assistentin ist 24/7 für die Kunden verfügbar und beantwortet einen Großteil der Anfragen. So auch bei der Kasseler Sparkasse, die zuvor allein den Text-Chat einsetzte. Seit Ende Juni ist die Chat Suite an das Kunden-Servicecenter (KSC) angebunden. Das brachte schnell „eine Entlastung durch Linda, da der personenbediente Sparkassen-Chat im KSC schon jetzt etwa ein Drittel weniger Anfragen bearbeiten muss“, sagt Sebastian Hock von der Internen Unternehmensberatung. Die freien Kapazitäten stärkten nun die Telefonie bei vielen erklärungsbedürftigen Anfragen.

Linda beantwortet bei allen Instituten rund 200.000 Fragen pro Monat. Mehr als 1.200 Antworten auf häufige Kundenfragen hat sie parat. Weiß sie einmal nicht weiter, leitet sie an den Sparkassen-Chat weiter. Neben dem Text-Chat und Modulen wie Screensharing oder Co-Browsing beinhaltet die Chat Suite etwa auch den Videochat sowie die Expertenzuschaltung (Sparkassen-Chat Plus). Zudem funktioniert die Lösung auch auf Videostelen. 

DAUERHAFT AUSBAUFÄHIG

Stetig erweitert das SFP Linda zur zentralen Plattform für neue Anwendungen. Etwa für das auf Wunsch integrierbare Deka-Wertpapier Modul oder jüngst für den neuen Sparkassen Service Skill: Dieser bedient die beliebten Voice-Kanäle Amazon Alexa und Google Assistant oder auch den Roboter „Numi Pepper“ der Sparkasse Marburg-Biedenkopf mit Lindas weiter wachsendem Antwort-Repertoire. Infos zur Chat Suite unter http://s.de/19u3.