Mit S-KM die Kundenzufriedenheit ganzjährig online messen.
Ein wichtiger Indikator für erfolgreichen Vertrieb ist die Kundenzufriedenheit. Doch punktuelle Kundenbefragungen liefern kein ganzheitliches Bild für eine fundierte Vertriebs- und Serviceoptimierung. Daher entwickelte die S-Markt & Mehrwert im Rahmen des DSGV-Projekts „Operationalisierung Kundenzufriedenheit“ zur qualifizierten Vertriebsunterstützung das Kundenzufriedenheitsmanagement (S-KM).
Damit lassen sich ab Mitte 2026 individuelle Kundenfeedbacks regelmäßig und fortdauernd online erheben und messen. Und zwar nach konkreten Kundenepisoden, etwa zu Befragungsanlässen wie Girokonto-Eröffnung oder Kreditberatung. Die Ergebnisse erhalten die Organisationseinheiten bis hin zu Beratenden via weiterentwickeltem Live-Dashboard tagesaktuell bereitgestellt.
Hierfür definiert die Sparkasse ein Rollen- und Rechte-Konzept. Das Ticketsystem erfasst die Bearbeitung der Kundenfeedbacks für die anschließenden passgenauen Maßnahmen entlang der Kundenwünsche.
Wie Institute ab Mitte 2026 vom Sparkassen-Kundenzufriedenheitsmanagement (S-KM) profitieren können.
Was bringt S-KM großen wie kleinen Sparkassen für ihren Vertrieb?
Bislang nutzen Sparkassen meist punktuelle Befragungen und anonymisierte Studien. Was fehlt, ist eine dauerhafte Gesamtschau über verschiedene Touchpoints hinweg. S-KM ermöglicht ein personenbezogenes Feedback via Online-Umfrage. Die Praxiserfahrung mit der Vorläuferlösung S-MART Insights zeigt nicht zuletzt die Wirkung eines solchen Tools als Motivationsinstrument, zumal Lob meist überwiegt.
Welche Umfragen sind möglich?
Zum Start werden 22 Episoden, sprich Befragungsanlässe, einfließen. Mittelfristig sieht das Zielbild 150 Episoden vor, etwa aus Beratung und Abschluss, Service und Produktnutzung. Darunter Kreditberatungen und Eröffnung Girokonto oder Depot wie auch Schadensfall und Beschwerde. Aus jeder Befragung in S-KM wird ein NPS als Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft ermittelt. Tägliche Selects ermitteln die betreffenden Personen und laden per Mail zur Befragung ein.
Was steckt vom Vorläufer S-MART Insights im S-KM?
Auf der Basis von S-MART Insights entwickelten wir S-KM für das Zielbild Kundenzufriedenheit in der Finanzgruppe. Damit ist es der künftige, offizielle Standard zur Messung der Kundenzufriedenheit in mehreren Ausbaustufen und ermöglicht institutsübergreifendes Benchmarking. Die Befragungsergebnisse zeigt ein Live-Dashboard: Über ein Rollen- und Rechte-Konzept liefert es den Instituten tagesaktuell Daten und Erkenntnisse. Besonders wertvoll ist das neue Ticketsystem, um die Sparkassenreaktionen auf das Feedback zu erfassen. Personalrat und Datenschutzbeauftragte sollte man früh einbeziehen und für die Kundenansprache Regeln festlegen, wie einen Nervschutz. Wir empfehlen, S-KM zunächst in kleinen Filialbereichen zu starten und nach ersten Erfahrungen aufs Gesamtinstitut auszuweiten.
