Wie die Sparkasse Saarbrücken Kundenreisen im digitalen Vertrieb erfolgreich optimiert.
Im Rahmen des zentralen Projekts Vertriebsstrategie der Zukunft Privatkunden 2.2 ist Ihr Institut ein Sparringspartner. Wo stehen Sie aktuell?
Als Giro-Booster-Sparkasse haben wir bereits zuvor die Kundenreise Girokonto für die Eröffnung mit der eID optimiert und dafür den Gesamtprozess unter die Lupe genommen. Jetzt im Rahmen des zentralen Projekts identifizierten wir Stellhebel für die Themen Privatkredit und Kreditkarten und können nun Abschlussprozesse ohne Medienbruch beschleunigen. Etwa indem wir die elektronische Signatur QES einbinden und bei den Abfragen der Werte für eine Kreditentscheidung die Feineinstellungen so anpassen, dass sogenannte Gelbfälle weitgehend vermieden werden. Ziel ist eine möglichst taggleiche Bearbeitung ohne Postweg, auf dem Kund:innen leicht verlorengehen. Wichtig ist ein passender organisatorischer Rahmen.
Was heißt das für Ihre Sparkasse?
Für unseren digitalen wie auch medialen Vertriebsprozess bündelten wir schon vor Jahren viele Kompetenzen und relevante Themen im zentralen Marktbereich ‚Multikanal-Management‘. Darunter Administration der Internet-Filiale, Kundensupport, digitales Beratungscenter oder auch OSPlus Admin. Der Vorteil: Anders als die einzelnen Filialen kennen wir die relevanten Fallzahlen, weshalb wir hier zentral außerdem Kreditentscheidungen treffen. Und hakt es mal im Prozess, können wir schnell reagieren, auch mit organisatorischen Maßnahmen. Als Multikanal-Einheit erhalten wir direkt die Kundeninformationen aus erster Hand, tauschen uns regelmäßig mit den beteiligten Einheiten aus, räumen Hürden aus dem Weg und gestalten den Gesamtprozess mit der Vertriebssteuerung.
Und alle ziehen an einem Strang?
Genau. Unser Vorstand steht komplett hinter den digitalen Themen und gibt uns grünes Licht, Veränderungen voranzutreiben. Wir klären relevante Fragen wie: Was gibt die Technik her? Reichen die bisherigen Beschlüsse oder muss hier nachgeschärft werden? Natürlich kommt es auch auf das richtige Mindset im Gesamtinstitut an, denn Kund:innen wollen immer mehr digital erledigen können. Unsere Aufbauorganisation mit festen Jour-Fixen mit der Orga, der Vertriebssteuerung und dem Marketing unterstützt uns auf diesem Weg.
Welche Ergebnisse und Vorteile bringt bislang das zentrale Projekt?
Im Verbund mit S-Com und Finanz Informatik die Kundenstrecken anzupassen, bringt uns deutlich weiter. Wir konnten unsere Ideen einbringen – und gemeinsam mit der S-Com die Kundenperspektive analysieren, also was Kund:innen aufgrund der visuellen Darstellung in der Internet-Filiale und der technischen Prozess-Voreinstellungen erleben. Das Ergebnis sind erste Quick Wins, die ein Playbook als Handlungsanleitung bereithält: mit Empfehlungen zu Produktseiten wie den neuen verschlankten Kreditkartenseiten und Stellschrauben im Standard-Produktbaukasten der Finanz Informatik. Hilfreich sind daneben Hinweise zu organisatorischen Maßnahmen, beispielsweise die Risikoabwägung betreffend – mit dem Ziel einer Win-win-Situation für Sparkasse und Kund:innen.
