Damit Institute S-KM erfolgreich einführen können, begleitet sie die DSV-Gruppe mit sich ergänzenden Maßnahmen und Services.
Der Rollout für das Sparkassen-Kundenzufriedenheitsmanagement (S-KM) startet am 1. Juli. Die Einführung vor Ort erfordert neben klaren Strategien vor allem eine wirksame Umsetzung in der Praxis. Hier setzen „Helping Hands“ der DSV-Gruppe und Sparkassen Consulting als starke Partner an. „Helping Hands“ begleitet die operative Einführung von S-KM in den Instituten und unterstützt in der initialen Umsetzungsphase, bei der Einrichtung der Rollen- und Rechtekonzepte sowie bei der internen und externen Vermarktung.
Ergänzend bietet Sparkassen-Consulting auf die Bedürfnisse der einzelnen Institute abgestimmte Beratungsleistungen an. Im Fokus steht die Ableitung wirksamer Steuerungsimpulse aus den Kundenfeedbacks sowie die Integration in bestehende Vertriebs- und Serviceprozesse. Durch klar definierte Zielbilder, KPIs, Maßnahmen und Change-Begleitung wird S-KM wirksam im Institut verankert.
So entsteht ein ganzheitlicher Steuerungsansatz, der Kundenzufriedenheit messbar macht und zur Vertriebs- und Prozessoptimierung beiträgt. So wird Feedback zum Fortschritt.
Bislang verschickten die sechs Pilotsparkassen auf Basis der abgestimmten Episoden bis Ende März rund 21.000 Umfragen. Ihre ersten Erfahrungen teilten einige bereits in Webinaren der S-Markt & Mehrwert. Die Berliner Sparkasse beispielsweise setzt auf kontinuierliche Optimierungen und bildete dafür ein Projektteam aus Vertrieb, Marktforschung, kundenunterstützenden Bereichen sowie Prozess- und Produktmanagement.
Neben organisatorischen, konzeptionellen und technischen Themen beinhalten die Arbeitspakete der Berliner auch die kommunikative Begleitung des kulturellen Wandels.
Wie Institute für die Lösung ein Rollen-Rechte-Konzept festlegen und das Dashboard optimal nutzen, vermittelt das Webinar am 3. Juni und alle wichtigen Infos zum Marktstart das Webinar am 1. Juli.
Plötzlich hat man eine dringende technische Frage oder ein akutes Anliegen. Gut, wenn qualifizierte Fachleute telefonisch praxisorientierte Lösungen liefern. Die Spezial-Hotlines der S-MM für Privat- und Firmenkunden assistieren genau dann kompetent, wenn man sie braucht: Privatkund: innen erhalten verständliche Hilfe im Alltag, etwa bei IT-Störungen oder Wertpapier-Orders und -Depots. Firmenkunden rund um ihr Geschäftskonto und Online-Banking Business.
Der große Vorteil einer Spezial-Hotline liegt in der direkten Erreichbarkeit des Service-Centers und der spezifischen Fachkompetenz der Mitarbeitenden. Die S-MM bietet Sparkassen zudem flexible Servicezeiten, transparente Kostenmodelle auf Basis standardisierter Call-Bearbeitung und eine Sparkassenbetreuung. Mit monatlich 20.000 Calls ist die professionelle Spezial-Hotline also ein Partner für mehr Effizienz im Kundenservice.