Servicelenkung: Filialen fit für die Zukunft machen: Die S-Communication Services bietet neben flexiblen, modularen Hand-in-Hand-Lösungen für den hybriden Service auch einen kostenfreien Planungsservice.
Lange Warteschlangen an Servicepoints und Sprachbarrieren im Kundendialog – Herausforderungen, denen sich das DSGVProjekt PK 2.2 stellt. Im Fokus: Servicelenkung und stationärer Vertrieb. Eine zentrale Projekt-Empfehlung ist die Dialog-Insel in drei Varianten für große wie kleine Filialstandorte. Der digitale Video-Servicepoint bearbeitet Kundenanliegen effizient und fallabschließend, auch in über 150 Sprachen.
Für die Einführung der Lösung bietet die S-Communication Services (S-Com) einen kostenlosen Planungsservice. Mit ihrem modularen Workshop- und Coaching-Konzept berücksichtigt sie alle Aspekte. Auch das Sparkassen-Team wird gezielt auf den Einsatz der Dialog-Insel vorbereitet.
Digitale Helfer – gut vernetzt
Ergänzend lassen sich verschiedene Helfer, vor allem digitale, ins Filialkonzept einbinden. So unterstützt die S-MM das an die Dialog-Insel angebundene Kunden-Service-Center der Sparkasse mit ihrem Filialtelefonie- Service. Der digitale Selfservice Linda+ Filiale begleitet Kund:innen mehrsprachig und leitet per QR-Code zu Service-Prozessen der Finanz Informatik weiter. Außerdem zeigt er Immobilienangebote sowie andere Inhalte an. Das KundenLeitSystem (eKLS) lotst weiter: etwa zur Dialog-Insel, in den Servicebereich oder zur PoS-Content-Stele mit Linda+. Damit die Lösungen optimal zusammenspielen, analysiert die Fachberatung der S-Com die lokale und räumliche Situation – aus Kunden- und Sparkassensicht. Auch die Sparkasse Mainfranken Würzburg setzt bei ihrer Filialplanung auf die die S-Com. „Damit haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht“, resümiert Max Röschlau, Multikanalmanager im Vertriebsmanagement.
Beispiel aus der Praxis
Dank der Fachexpertise der S-Com konnte das Institut in gemeinsamen Workshops die Servicelenkung am Hauptstandort ressourcenschonend planen und umsetzen – etwa durch geschicktes Platzieren der digitalen Lösungen wie Dialog-Insel, Linda+ Filiale, eKLS und Displays. Für das Gesamtinstitut verfolgt die Sparkasse ein flexibles und differenziertes Vorgehen bei Planungen der insgesamt 35 Beratercenter mit 16 angeschlossenen Filialen, von denen neun mit situativer Beratungsmöglichkeit und künftig zehn als Pavillon-Lösungen betrieben werden. Letztere bieten Platz für zwei Geräte, was der Sparkasse die Option lässt, die kleine Variante der Dialog-Insel zu integrieren. Ein weitsichtiger Ansatz, denn perspektivisch passen Sparkassen ihren Filialbetrieb zunehmend dem digital geprägten Kundenverhalten an. Mit den Lösungen lassen sich Serviceprozesse in dem Umfang wie erforderlich realisieren. „Die Technik funktioniert einfach, die Konnektivität stimmt und die Qualität auch“, bestätigt Röschlau.
Helfer vor Ort
Apropos Implementierung innovativer digitaler Lösung: Um Sparkassen dabei vor Ort zu entlasten, startete die DSV-Gruppe ihre „Helping Hands“.