Interview: Maico Post, Referent des Vorstands der Sparkasse Rhein Neckar Nord.
Als erste Sparkasse in Deutschland aktivierte die Sparkasse Rhein Neckar Nord Linda+ Voice. Maico Post, Referent des Vorstands, berichtet über gute Erfahrungen.
Wie wirkt sich der Einsatz von Linda+ Voice auf Ihr KSC aus?
Seit März setzen wir den Bot im potenzialorientierten Routing für Servicekund:innen ein. Das heißt, beim Anruf wird ihnen zuerst der Voicebot angeboten. Warum? Weil diese Kundengruppe immer mehr Standardanliegen hat, die wir mit Linda+ Voice optimal bearbeiten können. Das entlastet uns spürbar – auch kostenseitig – zumal qualifiziertes Personal knapper wird. Zudem wollen oder können viele Anrufende ihr Anliegen nicht selbstständig via Linda+ Chat oder Online-Banking erledigen. In rund 50 Prozent der eingehenden Anrufe geht es um einfache Banking-Themen wie Kontostandsabfragen oder Überweisungsaufträge.
Wie hoch ist die Entlastung?
Dazu ein Beispiel: Vom 1. bis 30. Juli gingen 1.605 Anrufe von Servicekund:innen ein. Davon übernahm Linda+ Voice 1.238, während 367 Calls ins Kunden-Service-Center übergeleitet wurden. Der Bot erkennt aktuell bei mehr als 80 Prozent der Fälle das Anliegen sicher und löst es. Unsere Abbruchrate liegt bei 10,5 Prozent, was für einen Voicebot sehr wenig ist. Dadurch spüren wir eine deutliche Entlastung bei Standard-Servicethemen, die zuvor noch Menschen bearbeiten mussten. Den Voicebot können wir deshalb auch empfehlen, zumal die S-MM ihn kontinuierlich weiterentwickelt: Jeder neu integrierte Prozess steht automatisch allen Sparkassen zur Verfügung. So wächst das Themenspektrum, vergleichbar mit Linda+ Chat, von dem wir begeistert sind. Deutlich entlasten könnte uns auch die geplante Integration der Auskunft über den verfügbaren Betrag bei einer Pfändung.
Und wie reagieren Ihre Kund:innen auf den neuen telefonischen Service?
Schon heute bemerken wir eine höhere Zufriedenheit, weil Anliegen jetzt 24/7 erledigt werden können. Im Juli erhielten wir 88 Kundenbewertungen zwischen einem und fünf Sternen mit einer durchschnittlichen Zufriedenheitsrate von 2,77. Da geht mehr, doch bereits eine Rate von 3 ist bei Voicebots recht gut. Beschwerden hatten wir bisher keine einzige, stattdessen viel Lob: So schätzen Kund:innen es, Bankgeschäfte selbstständig auch am Freitagabend oder Wochenende erledigen zu können. Das ist ein klarer Mehrwert, und mit Blick auf die Wettbewerber State of the Art. Nur vereinzelt wollen Anrufende nicht mit dem Bot sprechen und werden dann ins KSC weitergeleitet.
Welche Tipps haben Sie? Worauf sollte man bei der Einführung achten?
Wichtig ist eine klare Strategie, wann und wie der Voicebot eingesetzt werden soll. Wir haben uns für eine konsequente Effizienzstrategie entschieden und fahren gut damit: Individualkunden betreut das KSC persönlich, während Linda+ Voice unsere Kund:innen mit Standard-Serviceanliegen effizient rund um die Uhr bedient. Damit können wir uns vorteilhaft am Markt positionieren. Und die Lösung bietet noch viel Potenzial.
Linda+ steht für modernen Kundenservice mit leistungsstarken Chat- und Voicebot-Lösungen. Den telefonischen Kunden-Support unterstützt seit Anfang 2025 Linda+ Voice. Linda+ Chat entlastet bereits in mehr als 220 Sparkassen mehrsprachig. In der Filiale vor Ort ist Linda+ als animierter Avatar auf Touch Displays und interaktiven PoS-Content-Stelen aktiv.
