Wie bewerten Sie das aktuelle Marktumfeld mit seinen Herausforderungen?

 

Pennartz: Deutschland ist ein attraktiver Markt für alle Banken, die Einlagen suchen. Dementsprechend gibt es hier den intensivsten Wettbewerb um Privatkunden, wie alle Untersuchungen des europäischen Bankenmarktes bestätigen. Das spüren wir und das motiviert uns. Gerade der digitale Vertrieb muss deshalb selbstverständlich werden. 

 

 

Brauchen wir also mehr digitale Kundenschnittstellen?

 

Pennartz: Ja, hier müssen wir uns als Finanzgruppe weiterentwickeln. Gefragt sind einfache, gut verständliche und fallabschließende, selbst zu bedienende Prozesse als Grundlage auch für eine persönliche weitergehende Beratung.

 

 

Frau Stroehmann, worauf kommt es für Sparkassen künftig verstärkt an, wenn sie im Netz auch weiterhin sichtbar bleiben wollen?

 

Stroehmann: Für regional verankerte Vertrauensmarken wie die Sparkassen verschiebt sich der Fokus von klassischen Suchmaschinen-Rankings hin zu ‚maschinenlesbarer Autorität‘. Das heißt, wer seine regionale Expertise, echten Mehrwert für Kund:innen und gut strukturierte Daten optimal für KI-Modelle lesbar macht, wird von den KI-Assistenten als vertrauenswürdige Quelle ausgespielt. Sichtbarkeit entsteht also künftig dort, wo Vertrauen und Technologie nahtlos ineinandergreifen. 

 

Stollarz: Das Vertrauen, das die Sparkassen bei ihren Kund:innen genießen, ist eine starke Basis. Entscheidend ist, dieses Potenzial auf allen Kanälen auszuschöpfen. Deshalb entwickelt die DSV-Gruppe ihre KI- und technikgestützten Lösungen für die Institute kontinuierlich weiter: in der Kundenansprache und im Kundenservice sowie künftig auch verstärkt für die regionale Sichtbarkeit im Netz, damit jede Sparkasse für KI-Assistenten auffindbar und im Markt relevant bleibt. 

 

 

Und wie gestaltet sich künftig die Interaktion zwischen Unternehmen und KI-Assistenten?

 

Stroehmann: Die Google-Suche wandelt sich von Keywords hin zu multimodalen Dialogen. KI-Assistenten agieren als Begleiter, die komplexe Aufgaben vom Impuls bis zum Kauf autonom erledigen. Unternehmen agieren stärker dialogorientiert: Statt nur Anzeigen zu schalten, werden Kampagnen mit natürlicher Sprache und unternehmensspezifischem Wissen gesteuert, um in entscheidenden Momenten passgenau präsent zu sein.

 

 

Was heißt das konkret für die Präsenz der Sparkassen in digitalen und KI-basierten Suchumfeldern?

 

Stollarz: New Search ist zur Sicherung der Sparkassen-Kundenschnittstellen ein großes Thema. Wir müssen deshalb Präsenz in unterschiedlichen KI-Ökosystemen erzeugen. Denn dort sind Kund:innen immer häufiger anzutreffen  und fragen allgemein nach Produkten, Infos und Services, die Sparkassen ihnen anbieten können. Unsere Inhalte  müssen so gestaltet sein, dass sie von KI-Modellen verarbeitet und als relevante Antworten erkannt werden.

 

Kommen mit Blick auf die Google-Ausspielung vertrauenswürdiger Quellen auch neue Formate hinzu?

 

Stollarz: Auch daran arbeiten wir bereits. Mithilfe von gut strukturierten Daten lassen sich Inhalte optimiert zugänglich machen und regionale Diffusität abmildern. Unabhängig davon haben wir einen Leitfaden mit vielen praktischen Tipps für Sparkassen entwickelt und geben in Webinaren Orientierung, auch zu zentralen Aktivitäten. In Pilotierungen mit Sparkassen ermitteln wir aktuell auf regionaler Ebene Potenziale und leiten auf dieser Basis Maßnahmen wie etwa auch digitale PR für mehr Sichtbarkeit in unterschiedlichen KI-Systemen ab und testen sie. So gewinnen wir notwendige Kenntnisse für regionale Maßnahmen mit hohem USP für Kund:innen, die sich zentral aussteuern lassen.

 

 

Was bedeuten diese Entwicklungen für Vertrieb und Marketing in den Sparkassen? 

 

Stroehmann: Ziel ist es, die digitale Transformation im Sinne der Kund:innen und Institute gemeinsam voranzutreiben. Unsere Kooperation mit der DSV-Gruppe stärkt dafür die datengestützte Steuerung im digitalen Vertrieb, etwa durch die Nutzung von Google Analytics 4. So können Institute ihre digitalen Angebote und Maßnahmen fundierter auswerten und in einem zunehmend KI-geprägten Marktumfeld relevant bleiben.

 

Stollarz: Gerade mit Blick auf den digitalen Vertrieb der Institute zeigt sich, wie relevant diese Kooperation im Rahmen unseres Partnermanagements ist. Google Analytics, kombiniert mit dem Google Tag Manager, verbessert die Datenqualität und schafft die Grundlage für belastbare Erkenntnisgewinne. Diese Daten werden allen Sparkassen institutsspezifisch als Berichte zur Verfügung gestellt und unterstützen auch die zentralen Online- Marketingaktivitäten in der Internet-Filiale und der App Sparkasse.

 

 

Herr Pennartz, wie erreichen Sie mit Unterstützung der DSV-Gruppe mehr Sichtbarkeit der Sparkasse?

 

Pennartz: Mit Blick auf das, was unsere Kund:innen erwarten und was unsere Zukunftsfähigkeit stärken soll, haben wir uns neben dem digitalen Vertrieb noch einiges für dieses Jahr vorgenommen. Nach der Pilotierung von Linda+ Filiale, mit der wir den digitalen Self-Service vor Ort ausbauen, folgt ein weiterer Test in Kombination mit einem elektronischen Kundenleitsystem. Außerdem planen wir die Einführung des S-Neo Depots, den Ausbau des Online Banking Business, den Start von Linda+ Voice und die Implementierung der Spendenplattform „WirWunder“. Nur einige Beispiele aus dem Angebot der DSV-Gruppe, mit dem wir unsere Leistungen 'State of the Art' halten.

 

 

Sie setzen also auf Technik in Service wie auch Vertrieb und stärken ebenso den persönlichen Kundenkontakt.

 

Pennartz: Genau. Mehr Technik im Service und in der Kundenzuleitung ist wichtig – bei weiterhin starker Kundennähe in der Beratung vor Ort. Denn regionale Bindung und Sichtbarkeit auf allen Kanälen bleiben entscheidend; beides muss sich ergänzen. Das zeigt auch unser neues Betreuungskonzept für junge Erwachsene vor Ort, das hervorragend angenommen wird. Gleiches gilt mit Blick auf die digitale Welt für unseren neuen TikTok-Kanal.

 

Stollarz: Bei ihren digitalen Vorhaben können wir die Institute umfassend beraten, unterstützen und entlasten. Denn in Zukunft wird es immer stärker darauf ankommen, Services und digitalfähige Produkte anzubieten, die Menschen überall erreichen und zur Sparkasse führen – entweder in die Internet-Filiale oder direkt zu Sparkassen-Mitarbeitenden.