Digitale Nähe mit Gesicht

Multikanal
Auch der virtuelle Kontakt zur Sparkasse schließt das Vier-Augen-Gespräch mit dem Berater vor Ort oder etwa im Video- Chat nicht aus. Beide Welten verschmelzen. Mit Lösungen aus der DSV-Gruppe gelingt ein stimmiges Gesamtbild.

Zeitgemäße Kundenbetreuung bezieht elektronische Unterstützungsmedien mit ein. So auch in der Sparkasse Schweinfurt. Sie macht die neue digitale Sparkassenwelt für den Filialbesucher sichtbar und nutzt dafür das integrierte Lösungsangebot des DSV. „Von den Dialogmöbeln bis zu den digitalen Medien fügt sich alles in ein stimmiges Gesamtkonzept“, betont Vorstandsvorsitzender Johannes Rieger.

Ob Neu- und Umbau: Filialkonzepte von heute beziehen unterschiedliche Anforderungen mit ein. Dabei gilt: Nicht die Architektur bestimmt die Umsetzung, sondern die Ziele und Prozesse des Instituts. Im Fokus stehen deshalb Themen wie Vertriebsstrategie, Multikanal und Kundenerlebnisse, Investitionsschutz durch flexible Systembauweise, Flächenmanagement, UVV-Kassen sowie weitere Technik- und Sicherheitsthemen. Die DSV-Filialkonzeption (vom Zielbild über die Planung am Funktionsmodell bis zur Umsetzungsdarstellung mit 3-D-Visualisierung ermöglicht in drei Schritten konkrete Planungsergebnisse – und das innerhalb von nur vier Tagen).

Digitale Kontaktpunkte

Der hybride Kunde lässt sich nicht auf einen Kanal festlegen: Er entscheidet immer wieder neu, auf welchem Weg er seine Sparkasse erreichen will. Also müssen alle Kanäle optimal miteinander verzahnt sein. Und passend zur digitalen Sparkassenwelt überzeugen dann Filialen vor Ort mit einem modernen Erscheinungsbild. Digitale Inhalte können dort mehr als werben: Via PoS-Content visualisieren sie Themen und Produkte, setzen vertriebliche Impulse und leiten den Kunden auf Wunsch zum Berater über.

Dabei unterstützt das Multikanal-Instrument PoS-Content in der Selbstberatung und im Kundengespräch – zum Beispiel als Touchpult neben einem Dialogpunkt. Am neuen Touch-Beratertisch kann der Sparkassenmitarbeiter zwischen PoS-Content-Inhalten wie Erklärvideos oder Immobilieninformationen und der OSPlus neo-Oberfläche einfach hin und her schalten. Das gelingt mithilfe einer von der FI zertifizierten und vom DSV angebotenen Player-Box, über welche die im FI-Netz eingebundenen PoS-Content-Inhalte abrufbar sind.

Als weitere Kontaktpunkte zum Kunden etablieren sich inzwischen Beacon-Lösungen, mit denen man Zielgruppen situationsgerecht adressiert: zum Beispiel an Flughäfen zum Thema Reiseversicherungen inklusive Abschlussoption. Ab Herbst folgen mehr Sparkassenthemen. So lassen sich Vertriebs-Botschaften via S-Beacon nicht nur zentral an öffentlichen Plätzen, sondern auch in der Filiale senden.

Dass die Filiale ein wichtiger Anlaufpunkt bleibt, liegt nicht zuletzt am Ropo-Effekt – also am Anteil der Abschlüsse, die online recherchiert, aber offline in der Filiale getätigt werden (ca. 60 %). Diesem Verbraucherverhalten entspricht auch die mobil optimierte Internet-Filiale: Mit monatlich rund 207 Millionen Besuchen behauptet sie sich als größte deutsche Service- und Informationsplattform mit zeitgemäßen Features wie Produktabschlussmodulen und Video-Chat.

Bei letzterem erhöhte sich der Zeitraum der Beratung in den vergangenen drei Monaten um über 40 Prozent. Die Videoberatung wird somit zu einem effektiven Beratungskanal, erlaubt sie doch OSPlus-Anwendungen via Screensharing einzubinden und so nach Bedarf Experten zuzuschalten.

Neue Chancen mit Videoberatung

Die Sparkasse Hameln-Weserbergland gehört zu den Vorreitern des Text- und Video-Chats. Damit erreicht sie Kunden, die beispielsweise nicht (mehr) in die Filiale kommen – entweder, weil sie nicht im Geschäftsgebiet wohnen oder beruflich viel unterwegs oder stark eingespannt sind. Ein eigenes für den Video-Chat geschultes Team beherrscht nicht nur Techniken wie Screensharing, um Produkte und Themen zu erklären. Wichtig ist auch die richtige Präsentation vor der Kamera. „Alles muss von Anfang an fehlerfrei funktionieren, sonst wird der Kunde keine weitere Chatberatung anfragen“, betont Marcel Handelsmann, zuständig für die Digitalisierung der Sparkasse. Auf die Video-Chatberatung bereitet das SFP gezielt vor. Neben der technischen Schulung gibt es ein spezielles Kameratraining.

Die Digitalisierung erfordert noch an weiteren Stellen spezifische Kompetenzen der Mitarbeiter, weshalb in vielenSparkassen das Thema Digital Onboarding auf der Agenda steht. Mit seinem Konzept „Campus digital“ unterstützt hierbei das SFP. So werden Mitarbeiter fit für das Kundengespräch auf Augenhöhe gemacht. In der Sparkasse Schweinfurt sind Auszubildende als digitale Botschafter erfolgreich: Sie gehen auf die Kunden in der Hauptstelle zu und laden sie ein, die elektronischen Service-Angebote durch Ausprobieren vor Ort kennenzulernen.