Automatisch mehr Kundendialog

Privatkunden
Immer gleiche Standardfragen von Kunden kann nun ein innovativer Dialogkanal beantworten. Erste Erfahrungen mit dem Chatbot Linda zeigen es.

Wie kann ich meine Karte sperren? Welche Unterlagen brauche ich für einen Autokredit? Wie funktioniert paydirekt? Solche typischen Kundenfragen beantwortet Chatbot Linda sekundenschnell.

Mehr noch: Auch individuelles Sparkassenwissen deckt die SFP-Lösung ab. Beispielsweise zu den Öffnungszeiten von Filialen oder zum Produktportfolio des Instituts: Wird etwa nach Möglichkeiten einer Kontoeröffnung gefragt, kann der Chatbot auf die Kontomodelle verlinken.

Rund um die Uhr ist er auf allen textbasierten Dialogkanälen schaltbar, Messengerwie Whatsapp oder Facebook-Messenger miteingeschlossen. Einer der Piloten, die Landessparkasse zu Oldenburg, plant den Dauereinsatz der Innovation in der Internet-Filiale (IF): So fängt Linda vor dem Text-Chat zu Stoßzeiten den Überlauf ab, außerhalb der Servicezeit funktioniert sie „als gut gesteuerte Suchfunktion“, erläutert Philipp Dosse vom Medialen Vertrieb.

Der Chatbot sei eine Art „geführte Suche“. Denn Kunden gingen immer seltener über das Menü der IF, meist über die Suchfunktion. „Sehr gut funktioniert das zum Beispiel bei den oft angefragten Öffnungszeiten von Filialen“, weiß Dosse.

Auch bei Services wie der Hilfe zur Entsperrung einer push-TAN entlaste Linda das Kunden-Servicecenter. Für einfache IF-Prozesse, Suchanfragen oder im Online-Banking habe der Chatbot echtes Potenzial, meint Dosse. Ein Großteil der First-Level- Supportanfragen lässt sich nach Expertenmeinungen automatisiert beantworten.

Auch Terminvereinbarungen könnten bald möglich sein: Linda gibt dem Kunden Beratungstermine zur Auswahl, was ein Hin und Her von E-Mails erspart. Ihre semantischen Fähigkeiten und ihr Wissen bis hin zum Produktabschluss entwickelt man laufend weiter.