Anruf, Akquise, Abschluss

Direkt und rechtssicher holt die Outbound-Telefonie der S-Markt & Mehrwert (S-MM) die AGB-Zustimmung am Telefon ein. Auf Wunsch auch kombiniert mit dem Wechsel auf neu eingeführte Girokontomodelle. Die Kundenansprache erfolgt meist zweistufig: zunächst per Mailing, dann via Nachfasstelefonie. Das Outbound-Team der S-MM hinterlegt die telefonische Zustimmung per Reaktionscode im OSPlus. Der Komplettservice schließt auch die schriftliche Bestätigung mit ein. Dieser End-to-End-Prozess entlastet Kunden und Sparkasse beträchtlich.

ERGEBNIS WIE AVISIERT

Die Sparkasse Osnabrück beauftragte die S-MM über zwei Monate mit der Telefonkampagne zur AGB-Zustimmung. „Bei 160.000 zu bearbeitenden Kunden reichten unsere eigenen Kapazitäten nicht ganz aus“, so Dieter Blessing, Leiter CRM-Prozesse. Ein Großteil habe zwar nach dem Erstkontakt per Brief oder E-Postfach zugestimmt. „Bei 10.000 der nicht erreichten Kunden ließen wir die S-MM telefonisch nacharbeiten, um unsere Outbound- und Beratungskapazitäten zu entlasteten“, berichtet Blessing. Mit dem Verlauf sei man „sehr zufrieden“, die Ergebnisse fielen aus „wie avisiert“: 50 Prozent Zustimmungsquote bei 5.000 erreichten Kunden seien ein Erfolg. Sehr gut habe die Abstimmung mit S-MM funktioniert, inklusive kurzer Reaktionszeiten bei Fragen. Gut vorstellbar ist deshalb für die Osnabrücker, auf diesem Weg auch zukünftig Großkampagnen oder den Vertrieb spezieller Produkte bearbeiten zu lassen.